随着金融科技的发展，银行网点的功能越来越多地转移到互联网和手机上，目前银行业务的离职率已接近 90%，面对智能银行的发展趋势，老年人的体验如何？还有哪些为老年人提供金融服务的痛苦点需要解决？记者 11 到北京一些银行网点接受采访。

现年 69 岁的冷阿姨是一位性格外向、思维活跃的退休教师，但金融技术的迅速发展仍然让她感到 "有点无力应付"。" 我下载了移动银行，孩子也教我，但仍然不敢使用，主要是担心操作不当会造成损失，所以更愿意去银行网点做生意，心里很沉 -

没有几个老人和冷阿姨有同样的想法。" 在家里附近有三四个银行网点，通常购物，走来走去都很方便。67 岁的孙阿姨在中国农业银行北京铁路局做生意，她说。

数据显示，截至 2019 年年底，中国银行业金融机构网点总数已达到 228000 家。

如今的银行网点与过去不同，在智能转型的背景下，传统柜台的数量逐渐减少，智能设备的投资也大大增加。老年人能否适应智能银行的经验？你能享受到智能的便利吗？

老年人更习惯于面对面的金融服务，人们对智能手机的使用有一定的恐惧。为此，我们增加了游说人员的分配，为需要帮助的老年人提供特别指导，并伴随着整个过程。同时，保留了两个现金柜台，这部分业务主要由老年人处理。赵蒙，中国农业银行北京铁路局行长。

老年人愿意去银行网络的原因不仅是安全的，脚踏实地的，更重要的是服务经验。"当一个人年老时，他的眼睛不好，动作缓慢，他总是担心别人会生气。对银行职员的指导很有耐心，这让我感到很甜蜜。冷阿姨说：" 拥有先进的设备是很重要的，但更重要的是人民的服务。

除了标准化的服务流程之外，我们还为特殊的老年人群体增加了更有针对性的细节，包括服务的数量、提供的老眼镜学位等等。" 民生银行北京分行财务经理郑山说。

在中国农业银行、建设银行、民生银行等银行网点，记者看到老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等便利设施配套齐全。

他说：" 在郑山看来，提供切合长者需要的设备是最基本的，更重要的是，我们应尽力协助长者适应智能的趋势。我们经常邀请长者到网上接受有关训练，并鼓励他们进行实际操作，协助长者掌握新技能和适应新趋势。

服务推广背后是制度保障，建行北京分行将专项集团服务纳入业务发展规划，将其作为网络日常管理和管理的基础，制定了 "专业组业务网络服务标准"、"网络应急服务指南" 等制度规范，提高了全行的服务意识和服务能力。

未来银行业智能化发展的核心问题是如何对老年人等特殊群体更加友好。这是银行的社会责任，需要我们投入更多的精力和耐心。

中国银行业协会日前提出，在深化网络转型的过程中，银行金融机构不仅要重视老年人尤其是老年人的金融支付需求，而且要大力发展网上服务，适当保留柜台服务和取现设施，保障消费者选择自己生活的权利。

他说：" 对金融服务的需求为何？多位接受访问的长者表示，他们希望加强金融知识在预防欺诈、投资及财务管理等方面的推广和宣传。

有多种投资渠道，如何对自己的老年资金进行更合理的财务规划？金融欺诈是无法防范的，哪些金融风险需要警惕？我平时自己看新闻研究，也希望有机会从银行等专业机构学到更多的金融知识。陈阿姨是北京一位 73 岁的退休医生，她说。

值得欣慰的是，随着社会的发展和进步，一些老年人对智能应用的接受程度和使用能力也在提高。63 岁的王阿姨正在中国农业银行的一家分行开设网上银行业务。" 移动银行，网上银行非常方便使用，我已经开设了几家网上银行。面对新趋势，我们老年人应该勇于面对，努力跟上时代潮流。