数据显示，今年前三季度，中国电信用户投诉率比去年同期下降近30%，用户关注的热点问题明显改善，群众满意度稳步提高，行业服务呈现持续改善和改善的趋势。

在最近举行的电信服务质量座谈会上，工信部副部长、党组成员刘立宏说，今年以来，工业和信息技术部从"建立系统、考核管理者、把握问题"入手，继续推动行业服务水平的提高。"各基础电信企业加大了对用户服务质量的评价，不断加强对用户权益的保护"。

他说："今年首三季，电讯用户的投诉率较去年同期下降百分之二十七点九，影响用户感知服务问题的投诉率较去年同期下降百分之四十八点九，而电讯用户的综合满意率则为百分之八十一点六，较去年同期增加百分之一点四，"数字传送网络"为一千七百多万用户提供服务，投诉率较二零九九年十二月下降百分之七十八点八。

刘立宏强调，随着新技术、新业务的不断发展和市场竞争的加剧，一些基层企业在经济和社会效益面前思想错位，一些服务质量问题屡屡出现，用户对资费套餐、5G综合服务、傲慢服务等反应强烈，整个行业也有必要进一步提高服务质量，为人民创造一个令人满意的信息通信消费环境。

刘立宏要求，要加强责任，密切关注、把握和密切关注各项工作措施，着力解决与人民利益有关的热点和难点问题，不断改进行业服务工作，实现"四个坚持"。

首先，要坚持以人民为中心，提高政治地位。电信服务的质量涉及数亿用户的日常生活，关系到每个人和每个家庭的切身利益和直接感情，关系到人民群众放心，享受信息通信产业发展的良好成果。所有基础电信企业都要把人民群众的利益放在首位，充分认识做好电信服务工作的意义，坚持不懈地努力，抓实效，切实增强广大用户的成就感、幸福感和安全感。

第二，坚持问题导向，保护用户权益。针对服务的重点领域，如资费包、"号码转移"、5G综合服务水平等，要层层传达任务部署，上下了解，严格落实自我检查和纠正的要求，切实维护用户的合法权益。同时，要加强监督、执法、查处等问题，结合正在进行的整风检查工作，认真处理侵犯用户合法权益的行为。

第三，坚持服务创新，提高用户满意度。各基础电信企业要以深化优质服务为切入点，从提高服务意识、服务态度、服务效率、创新服务方式、开放服务渠道、不断提高服务质量、满足用户的更高要求出发，发挥接力棒的作用，加强对电信行业用户服务质量的监督管理，做好用户满意度评价工作，不断引导企业提高行业满意度。

四是坚持科学引导，回应社会关注。要充分利用各种新媒体手段和新技术，做好宣传和处理"携号转网"、"5G"等业务，合理引导用户的期望，增强用户的认识和认同，同时要进一步加强舆论监督，应对和回答社会高度关注和人民群众强烈反映的热点、重点、难点问题，并通过各种渠道及时作出回应和回答。